«Простите, я никак не могу понять»: способы реагирования на непонимание во взаимодействии человека и робота

Аннотация

В статье рассматриваются способы обращения с непониманием, возникающим в ходе взаимодействия людей с роботами. Основное внимание уделяется тому, как люди реагируют на открытое выражение непонимания со стороны робота, а также на непонимание, которое сам робот не «осознает». Методологической рамкой исследования выступает этнометодологический конверсационный анализ, предполагающий выявление способов производства локального социального порядка в последовательностях действий. Посредством анализа разговоров между абонентами одной из российских справочных служб и роботом показано, что, несмотря на представления о непонимании как негативном феномене, заключающемся в отсутствии понимания, само непонимание является ситуативным и согласованным достижением участников взаимодействия.

В статье выделяются два типа условий непонимания между человеком и роботом: институциональные (связанные со специфическим организационным контекстом, в котором протекает взаимодействие и который в нем производится) и интеракционные (связанные с организацией взаимодействия). На основе детального анализа транскриптов записей телефонных разговоров людей с роботами выделяются пять способов реагирования на непонимание: изменение акустических особенностей реплик (повышение громкости голоса, замедление, удлинение пауз и т. д.), расширение первоначального высказывания (например, введение поясняющих слов), сокращение реплики до «ключевых» слов, игнорирование непонимания, добавление объяснений. При этом люди не только реагируют на непонимание со стороны робота после его возникновения, но и активно предугадывают его, выстраивая свои реплики так, чтобы они были понятны роботу. Выявленные особенности взаимодействия «человек – робот» позволяют не только более точно описать специфику взаимодействия людей с подобными интеракционными агентами, получающими все большее распространение в повседневной жизни, но и показать, что непонимание является не сбоем в понимании, а социальным достижением участников взаимодействия – будь то люди или роботы.
Поскольку непонимание должно демонстрироваться и распознаваться в деталях и последовательностях действий, необходимо рассматривать его как самостоятельный интеракционный феномен.

Статья на русском языке

DOI: 10.25285/2078-1938-2018-10-3-57-78